Услуга, носящая название «пультовая охрана», сегодня предлагается многими крупными охранными структурами или их объединениями. Набор компонентов у этих структур примерно одинаков и включает в себя дежурную службу у пульта централизованного наблюдения. Эта служба осуществляет прием сигналов с объекта и должна эффективно реагировать на них в виде направления на объект мобильной группы.
Кто же он – оператор у пульта, каковы его действия, насколько он сможет осуществить правильное реагирование и поставить задачу мобильной группе? Используемые технические средства обеспечивают круглосуточную возможность дистанционного контроля за состоянием охраняемых объектов в автоматизированном режиме. А как ведет себя оператор на суточном дежурстве, если человеческие возможности ограничены? В ряде крупных компаний заявляют, что дежурят у пульта в течение суток 2-3 человека, не считая технических специалистов. Отдельные компании предлагают также услугу «Экстренная помощь», по которой дежурный оператор или эксперт проводит необходимое консультирование клиента. А это дополнительная нагрузка. В ряде случаев в состав дежурной службы входят дежурный и его помощник. Но возможно выполнение функций помощника дежурным юристом, участие которого признано целесообразным для решения многих конфликтных ситуаций, в которые попадали клиенты.
В журнальных статьях все больше встречается материалов, посвященных пультовой охране. Их значительная часть представляет техническую составляющую: различные автоматизированные системы, программное обеспечение, каналы передачи сообщений и т.п. «Человеческая» составляющая охвачена 1-2 абзацами, а ведь это, как известно из практики, наиболее слабое звено в системе.
Каждый раз, сталкиваясь с незнакомым человеком, мы пытаемся понять, что он собой представляет. Чтобы получить правильный и окончательный ответ, нужно длительное общение с этим человеком. Сам человек – структурно сложная развивающаяся динамическая система, характеризующаяся взаимообусловленностью связей материального и нематериального, биологического и социального, психического и нейрофизиологического.
В описаниях известных автоматизированных систем централизованного наблюдения разработчики или инсталляторы часто ограничиваются фразой типа «простота и удобство управления позволяют в кратчайшие сроки подготовить персонал пульта».
Активность ЧОПов в этой сфере возрастает, совершенствуется техника и подбор кадров.
Оператор у пульта должен быть обучен таким образом, чтобы в течение времени дежурства он мог правильно и оперативно контролировать работу ПЦН, регистрировать и реагировать на тревожные сигналы. Действия, предпринимаемые оперативным персоналом на ПЦН, зависят от договорных условий между клиентом и исполнителем услуги. Перестала быть редкостью услуга по передаче тревожного сообщения по радиоканалам и сетям связи. Теперь клиент охранной организации может получить сообщение о тревоге на объекте в виде SMS-сообщения.
В настоящее время получил развитие еще один канал передачи сообщений на пульт мониторинга – это передача информации по TCP/IP каналу. Видеомониторинг объектов также значительно увеличивает нагрузку на оператора. Видеоинформацию о тревоге на объекте оператор получает в программу мониторинга вместе с тревожным сигналом. Просмотр видеофайла, по мнению экспертов, поможет принять решение оператору о целесообразности выезда на объект мобильной группы, а также поможет сообщить приметы и численный состав злоумышленников.
В отдельных случаях на ряде станций имеется возможность прослушивания акустических сигналов из охраняемых помещений. В зарубежных методиках звукоулавливание включает в себя полную защиту всех доступных подвижных отверстий (так в переводе), ведущих из помещений, и создание системы звукоулавливания во всех секциях каждой замкнутой области, которая имеет поверхность, общую с наружной частью помещения.
Кроме того, должны быть отработаны алгоритмы действий оператора ПЦН как при получении сигналов различного рода с охраняемых объектов, так и при возникновении чрезвычайных ситуаций в операторском помещении на пульте: нарушение программы работы компьютера, отключение электроэнергии и т.п. При любом событии на объекте: проникновение, взятие/снятие с режима «охрана», неисправности – приемно-контрольная панель на объекте формирует извещение о событии и в кодированном виде передает его по каналам связи на ПЦН. Оператор также принимает сообщения о ситуации на объекте от мобильной группы, прибывшей туда по тревожному сигналу.
Зарубежные методики, для уменьшения ложных сигналов тревоги, рекомендуют при определенных обстоятельствах проверять достоверность сигнала тревоги перед вызовом полиции или направлением группы немедленного реагирования (ГНР).
Оперативная и правильная реакция оператора ПЦН на сигнал тревоги приведет к сокращению времени, доступного грабителю на кражу ценностей из квартиры или хищение активов из офиса или производства.
При организации деятельности оператора следует обращать внимание на то, что психологи отмечают весьма ограниченные возможности человека за столом у любого экрана. Тем более, они снижаются с течением времени, с ростом количества экранов, с увеличением количества одновременно обрабатываемых сообщений и т.п. причин.
(Продолжение следует)
